我公司秉承“用工匠之心推动转型之路，用创新创优推动厕所革命”的服务理念，以“创新公厕管理，提升服务水平”为宗旨，实现高标准管理，体现精细化服务，为广大市民和游客营造舒心、整洁、便利的如厕环境，使城市公厕达到节能化、便民化、人性化、智能化、除臭化、标准化，打造具有特色的公厕文化城市名片。

一、工作目标

（一）、 项目经理：

1、 全面负责本区域内公共厕所日常保洁、保养管理工作坚决执行经理指令，做好其他各项工作。

2、 做好与各业务部门的协调，解决不了的问题及时向经理汇报。

3、 负责本区域内的员工调配、工作监督、检查和指导。

4、 负责洁具采购及其合理配置。

5、 负责贯彻落实公司的各项规章制度。

6、 每天对岗位全面检查不少于3次，并做好检查记录。

7、 负责员工的内务、培训及其考核工作。

8、负责本区域的安全工作。

  负责本项目全面质量控制和质量检查，负责保洁员的日常安全教育，杜绝作业面段一切安全事故的发生。每日必须对项目全部作业区域进行不低于一次的常规质量检查，针对现场作业存在的质量问题进行及时有效的跟踪整改，对设施设备进行定期检查和维护维修，以确保其使用功能和使用周期。

（二）、维修部：

（1）公厕因主体结构损坏或管道堵塞等原因停止使用时，应公示停用期限，并采取设置活动公厕或指明就近公厕位置的临时性措施解决群众用厕。

（2）维修人员接到报修报告后，应及时维修，保证公厕的正常使用。遇水、电等急迫性报修时，应半小时之内到达现场进行抢修。供水、供电、漏水、堵塞等小修项目，应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在12小时内修复完成；公厕内外设置的标识、广告破损及挂衣钩应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在12小时内修复完成；大便池、小便池及门窗、顶棚、地面、墙壁、隔断板等设施损坏，应立即进行修复或更换，抢修工程难度较大的需在24小时内修复或更换完成。刻画、油漆涂饰等破损应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在24小时内修复完成，修复后应与原体色泽一致，与整体协调。修复工作超过24小时的，需公示维修期限，并做好如厕引导工作。

（3）完成领导交办的其它工作。

（三）、公厕管理（保洁）人员

1、严格遵守《国家公厕管理制度 》，认真履行工作职责。

2、按序清扫保洁，做到每天一清理三清扫，及时清理墙面积灰、蜘蛛网及乱刻乱画，保持地面、蹲位边无积水、纸屑、墙头及其他杂物。

3、及时检查公厕设施，发现损坏及时上报修复。

4、清洁工具要保持清洁完好，摆放整齐。

5、保持公厕周边环境整洁，保障通道卫生畅通。

6、定期检查贮粪池密封状况，发现问题及时上报修复。

7、做好安全工作和公厕“四害”清除工作。

二、工作措施

1、规范统一标识。一是完善、更新公厕导向标志、标识、男女厕标识等，主动公开并上墙公示“服务时间、服务标准、服务工号、管理单位、监督电话”等内容。二是社会公开承诺：“接到涉及环卫的投诉电话，2小时内到现场，24小时内解决问题”，为市民及游客的用厕提供方便。

2、优化便民设施。一是添置、配备残疾人呼叫器、电风扇、洗手液、干手机、医药箱、针线包、方便凳等便民设施。二是在厕内醒目位置张贴“文明如厕”、“环保小贴士”等宣传画报及温馨提示。三是摆放绿色花卉植物，优化内在环境。四是安装异味控制雾化器，以最大程度控制异味扰民，营造优美的如厕环境，打造人性化如厕环境。

3、创新服务理念。公司积极推行以“亲情服务、微笑服务、完美服务、规范服务”为主要内容的“四大特色服务”，把特色服务当做玉佩的品牌全力打造，拓展优质服务内容，延伸服务空间。

（1）、“亲情服务”。以心换心，以情感人，切实做到“五心”服务，即热心、耐心、细心、虚心和诚心。“十点”服务，即说话轻一点、语言甜一点、微笑多一点、自律严一点、效率高一点、脑筋活一点、脾气小一点、心胸大一点、推诿少一点、服务周到点。 

（2）、“微笑服务”。微笑服务体现的是一种工作的快乐心情，保洁员始终以热情的笑容来迎接顾客，本着“服务无处不在”的精神，竭尽所能的为市民提供帮助。

（3）、“完美服务”。实行定点定时、跟踪保洁方式。镇区所有公厕开放期间都有专人定点、定时进行保洁，看管公厕内有保洁员进行跟踪式保洁，做到随用随保洁；循环公厕定点、定时有专人进行每天四次以上的保洁作业。对于公厕意见簿上市民提出的意见和建议，诚恳接受，及时改进，做到尽善尽美。

（4）、“规范服务”。窗口服务是服务质量最直观的体现，公厕所有员工统一着装、挂牌上岗、文明服务，严格遵照《公共厕所保洁质量和服务要求》的标准。对前来如厕的市民做到“三主动”，即主动问候、主动关怀、主动服务，从而进一步提升服务质量。

4、加强学习培训。按照《公厕保洁质量和服务要求》及《道路和公共广场及附属公共设施保洁质量和服务要求》，以“提素质、树形象、讲规范、求优质”为目标，一是组织全体人员开展思想教育与业务技能培训。二是对新上岗员工，在培训考核合格后持证上岗，培训上岗率100%。三是组织公厕作业人员参加山东省公厕保洁五级工培训，参与率100%。四是通过多元化培训(业务知识理论学习，思想道德教育，规范作业电教片，学习先进人物典范)，引导职工爱岗敬业，规范保洁的业务技能及主动服务意识，激励员工在本职岗位上勤于实践、勇于创新。

5、完善考核机制

（1）、加强责任落实。一是在每个公厕统一张贴《公厕管理保洁标准》、《公厕管理工作制度》《便民服务项目》《禁止吸烟》等管理规定，严格执行，使公厕管理有章可循。二是按照统一规格和标准，制作了“环境卫生责任牌”，公示保洁员工号牌、姓名、所属单位和监督电话等。

（2）、加强监督管理。一是全面推行保洁服务日志制度，及时记录保洁频率、保洁时间、保洁人员、设施设备等信息，确保保洁流程规范化。二是以“服务优质化，管理科学化，作业规范化，考核经常化”为质量目标，实行“一月一检查、一季一评比、半年一总结、年终有考核“，充分调动员工的工作积极性。三是建立完善的监督检查机制，由质监部门定期不定期的进行巡查和抽查，发现问题及时解决。

三、管理标准

（1）管理员要坚守岗位，定时清扫，按时保洁；

（2）禁止在公厕内接电接水、洗衣淘菜，禁止在公厕周围堆放垃圾杂物；

（3）严禁随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头，做到大便入坑，小便入池；

（4）严禁在公厕周围乱搭乱建各种违章建筑；

（5）公厕卫生标准和管理制度等应上墙公示；

（6）公厕开放时间予以公示，并严格遵守开放时间；

（7）公厕需检修停用，项目部应报公司批准，并向群众公示维修时限，且管理员须在岗。

四、卫生标准

（1）室内卫生做到：“十净、五无、一整洁”。“十净”：地面净、墙壁净、门窗净、蹲位净、隔板净、便池净、洁具净、灯具净、牌匾净、周边环境净。“五无”：墙面无污渍、无灰网，便池无粪迹，立面无乱画，地面无杂物。“一整洁”：管理间干净整洁。

（2）室外周边卫生做到“三无”：公厕外五米范围内做到无堆积物、无垃圾杂物，外墙无“野广告”。

五、消杀标准

（1）公厕消杀所需药物及设施由公司统一购买、发放、喷洒，保证安全使用，每厕悬挂灭蝇灯具；

（2）各公厕管理员必须如实在《公厕日志》中记录消杀工作内容，包括消杀时间、用药名称和计量等，以备检查；

（3）由公司统一购买灭鼠药，在男、女厕内各放一个鼠饵盒，每半个月换鼠药一次，切实做好灭鼠工作。

六、行为规范

（1）爱岗敬业，勤奋工作，坚守岗位，确保公厕按规定时间免费开放；

（2）统一着装，挂牌上岗，衣着整洁，树立良好形象；

（3）每日提前10分钟上班，检查设施、设备是否齐备完好；

（4）做好防火、防盗、防电以及人身意外等安全事故的防范措施；

（5）自觉接受公司的管理和群众的监督，切实做好服务工作，不断提高管理质量和服务水平；

七、维修标准

（1）、公厕内部及附属设施物品损坏，包括：公厕房屋墙壁内外损坏与粉刷，地面、门窗损坏，蹲位隔板、蹲便器、水箱、水龙头、灯具、洗手台损坏及上下水管道堵塞等，由项目部向公司申请修缮维护，做到随坏随修，随破随换，保证公厕正常开放。

（2）公厕房屋出现问题影响正常使用，包括：屋顶漏水，地基下沉或者公厕一次性损坏严重的，由公司统一安排进行修缮维护。

八、操作规范

1、卫生间的清洁标准及规范：

公厕每日的常规清洁的次数可根据具体人流量和标准要求而定，一般每日清洁至少两次，周期性大清洁可根据具体情况拟定计划，一般可每星期、每半月或每月安排一次。

（1）、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

（2）、目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。

（3）、室内无异味、臭味。

（4）、地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

2、清洁程序  

准备工作一放水冲刷大、小便器(槽)一收集废弃物+清洁大、小便器(槽)一清洁盥洗器具及其他设施一清扫地面一检查及整理。卫生间的清洁一般应“从左到右，从上到下”“从里到外”依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。   

3、清洁方法     

卫生间的清洁工作一般应安排在人流量小的晚间或清晨进行，并在物业室内其他公共区域的卫生清洁工作完毕后开始。操作程序和方法如下：

（1）、准备工作 

a．准备好所需的工具和用具。如：扫把、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。

b．准备和配制好清洁剂和用品。如：洁厕水、万能清洁剂、皂液、厕纸、手纸等。

c．打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌。

（2）、放水冲刷坐便器、小便器 

开启冲水阀将坐便器、小偷便器(槽)内的粪尿冲净，用夹子将小便器内的烟头等杂物夹出。在坐便器内倒人规定数量的洁厕水(小便器无法存水，故不必倒人洁厕水浸泡)，浸泡一定时间，以利发挥其最佳的效用。

（3）、收集废弃物、清扫垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。　　

（4）、清洗座便器、小便器(槽)，包括清洗各种配件、附件。

a．清洁蹲式坐便器(槽)先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水冲净。最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。

b．清洁座式坐便器  

先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁，洗净后用清水冲净，然后用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱，坐便器的座沿、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。

c．清洁小便器(槽)先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器(槽)内壁、十注意凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁；必要时沾少许万能清洁剂擦冼，最后用干抹布擦干水迹。

（5）、清洁盥洗器具及其他设施 

a．清洁盥洗台先用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面二洗手盆、水龙头，再用清水抹布：擦洗干净，最后用干毛巾擦干水迹。

b．清洁梳妆镜先均匀喷上清洁玻璃水，然后用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净。

c．清洁毛巾架、厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新剂架等：一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。 

（6）、清扫地面先清扫地面，然后用湿地拖擦净地面，必要时可使用万能清洁剂，最后从里到外，用干地拖将地面拖干。

（7）、清洁通风设备。主要是指清洁排气扇。清洁时应先关闭电源。如有擦拭不掉的污垢可用万能清洁剂擦拭干净，然后用干毛巾擦干水迹。

（8）、清洁外墙面：先用浸润洗涤剂的清洗滚筒擦抹外面表面，再用刮水器刮净污水，同时用抹布将刮水器的污水擦拭干净，最后用清水冲净墙面。

（9）、清洁内墙及天花板：准备洗涤剂、抹布等清洁工具，先清除天花板及上层墙壁的灰尘，用浸润洗涤剂的抹布从左至右、从前之后擦拭，再用干抹布擦拭干净。对局部污垢严重的区域，用湿抹布进行擦拭或喷洒洗涤剂后用抹布擦拭。

（10）、清洁窗玻璃：采用质地软硬适中，光滑无毛容易吸水的抹布先将窗框的灰尘擦净，再擦窗和玻璃。抹布浸润清水或洗涤剂后，按先中心、后四角或先死角再中心的顺序反复擦拭，直至玻璃擦亮擦净为止。

（11）、清洁纱窗：摘下窗纱，先扫除窗框、横梁、窗台、纱窗上的杂物、灰尘，用软毛刷蘸洗涤剂将窗纱洗刷一遍，再用湿抹布将窗框、横梁、窗台、纱窗擦拭干净。

（12）、清洁照明设施：切断电源后用抹布浸润洗涤剂擦拭，再用干抹布擦干。灯管及灯泡通电前必须晾干。

（13）、清洁门、门框和门拉手：先用浸润洗涤剂的湿抹布把门框内外自上而下、从外到内擦拭一遍，用清水将抹布洗涤干净，按同样顺序再擦拭一遍。门拉手须每隔1小时清洁一次。

（14）、清洁小便斗。内侧：作业前设置保洁警示牌，并打开门窗及排风设施。作业时先清除小便斗内尿液及杂物，再用洗涤剂洒小便斗内污垢，待污垢软化后，用毛刷刷除，然后用清水冲刷干净。外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭小便斗外侧和基础部分，用清水冲净后，用干抹布擦干。

（15）、蹲（座）便器。内侧：作业时先将清除蹲（座）便器内粪迹及杂物、再用洗涤剂喷洒蹲（座）便器内污垢，待污垢软化后，用毛刷刷除，然后用清水冲刷干净。外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭蹲（座）便器外侧和基础部分，用清水冲净后，用干抹布擦干。

（16）、清洁洗手台。镜面：使用湿抹布按从上到下的顺序出去镜面灰尘，抹布清洗干净后，横向平行交叉擦拭镜面，后用干抹布擦干。最后用干抹布蘸酒精从上到下擦拭一遍。 洗手盆：将洗涤剂均匀喷洒在洗手盆内侧，用抹布从上到下依次反复擦抹，除去污垢。清水纯净后，再用抹布蘸消毒液擦拭一遍，用清水冲洗干净。台面：清除洗手台面上的杂物，用抹布蘸消毒液擦拭一遍，用清水冲洗干净，再用干抹布擦干。最后用浸润洗涤剂的抹布擦抹洗手台面，并用湿抹布擦拭干净。

检查及整理清洁作业完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做。然后喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放入卫生球，检查是否需要补充皂液、厕纸和手纸。废物筐放在固定的地方，清倒垃圾，更换新的垃圾袋，最后收拾好工具和用具，关好门窗等。

4、质量标准

（1）、公厕设专人进行全天候清扫保洁，无断岗、脱岗现象；公厕所管理人员必须着工装，带证人岗。

（2）、 公厕通风良好，并按时投放消毒灭菌药剂，及时消毒杀菌，确保无异味。

（3）、管理间整洁，物品摆放整齐，无杂物。

（4）、 公厕内外墙面、上墙设施、天花板、门窗和隔离板整洁，无积尘、污迹、蛛网，无乱涂乱画。

（5）、 公厕内照明灯具、洗手器具、镜子、挂物钩、冲水设备洁净，无污渍、水渍。

（6）、 公厕内地面整洁，无积水，无烟蒂、纸片、痰迹等不洁物。

（7）、 公厕每一独立间内放废纸篓，纸篓内垃圾不得超过二分之一。

（8）、 男小便池内投放去味球。

（9）、 清扫保洁时应设置国家规定的提示标志；地面保洁时应设置国家规定的防滑标志。

（10）、保洁工具应定点摆放，不得随意摆放在公厕设施内或周边绿化带。

（11）、 保证开放时间内市民能正常入厕，不得占用、关闭残疾人蹲位。

（12）、公厕便池畅通，无水锈、尿垢，四壁、蹲位、挡板等设施无污物、污迹、蛛网、积尘。

（13）、 公厕便池畅通，无水锈、尿垢，四壁、蹲位、挡板等设施无污物、污迹、蛛网、积尘。

（14）、 蚊蝇孳生季节定时喷洒灭蝇药物，或设置防蚊、防蝇设施，有效控制蝇蛆孳生，确保无蚊蝇蛆蛹。

九、文明服务要求

1、 有专人负责，有岗位责任制，公示养护服务标准。

2、 配专职保洁人员，并进行岗前培训，保洁人员统一着装，有明显所属单位标志。

3、保洁人员热情服务，文明作业、礼貌待人，主动照顾老弱病残孕等人员。

4、 严禁以各种名目擅自收费。

5、 公共厕所开放期间内，保洁人员不得从事与保洁服务无关的工作。

6、对破坏、损坏设施的行为，保洁人员有劝阻、报告的义务。

7、 提供优质服务，维护良好形象。

十、旅游高峰及节假日应急保障方案

1、在节假日（例如春节、国庆节、五一节等）到来之前，项目负责人做好节假日应急准备工作。首先，增加环卫保洁工人数量，适当延长环卫保洁时间，编制出每一个保洁人员的上班时间和负责内容，责任落实到每个人。

2、 其次，增加垃圾运送频率和保洁清扫工具数量，保证充足有效的清扫工具。同时，在节假日到来前一周，项目负责人做到彻底检查一次各个厕所的设施及环卫工具设备，发现损坏的立即修缮和补充购置。

3、旅游高峰与节假日期间，各类残留物是公厕清洁的重要任务。要求清洁人员按照编制的工作时间和负责区域，在自己负责的区域内做到随脏随扫，保质保量完成保洁任务，为众人创造良好的卫生环境。

4、对于传统节日如春节等未能休息的员工要有电话或现场鼓励慰问，注意情绪调节，按国家标准与公司章程适当增加福利待遇。

5、在高峰期间要注意进行排队疏导，尤其对于女厕容易拥挤排队的现象要侧重考虑。如遇连续排队压力大时可向上级通报考虑增加临时性厕所。